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2020年，注定成为了一个充满了黑天鹅、苦难和不确定的年份。

百年大疫肆虐全球，汽车产业至暗时刻，对于每一个汽车圈的参与者而言，工厂停产裁员，消费低迷滑坡，转型阵痛无解，焦虑、恐慌与迷茫的情绪比比皆是。

树欲静而风不止。

而作为汽车发明者的奔驰，这家历经了百年风风雨雨的汽车豪门而言，面对着汽车产业转型的渡口惊涛骇浪，此时此刻究竟有着怎样的心境呢？?

“莫听穿林打叶声，何妨吟啸且徐行。”

近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军用苏东坡的一句诗词剧透了他和团队当下的内心写照。

为什么他会这么说？在苏东坡的《定风波》背后，2020年奔驰究竟有着怎样的故事？

奔驰也不可能独善其身

数据统计，2020年1月至5月，中国汽车产销量和去年同期相比下降26%，而有分析指出，整年中国车市或将下滑10%左右，巨大的不确定性弥漫在这个全球最大的车市上空。

作为汽车圈的一员，在不确定的2020年奔驰自然走得也并不容易。

原本今年是奔驰在中国市场继续全力奔驰的一年，18款全新车型或改款车型会在今年发布，而今年同样是奔驰的客户体验大年，《服务公约》正在有条不紊地推进，即将举办的深圳车展更是奔驰第十个年头参与其中。但突发的疫情面前，很多工作的节奏都被打乱。

“今年突发的肺炎疫情，确确实实给全世界包括中国的企业、以及奔驰所在汽车行业都带来巨大的冲击，当然奔驰也不可能独善其身。”

段建军坦言疫情确实个奔驰带来了很大的冲击，原本是应该深圳车展举办的新闻发布会，也因为北京疫情的反复，奔驰不得不紧急叫停，而段建军与媒体们的交流也从熙熙攘攘的展馆里搬到了线上访间。?

许久未同媒体交流的段建军，开门见山地复盘了奔驰在2020年上半年的表现。在大势的困境之中，奔驰顽强地实现了反转与复苏。

“对于汽车行业来说，从统计数据来看，2月份整个汽车市场大概是70%到80%的下跌。到了3月份，在乘用车领域仍然是接近50%的下滑。4月份，得益于全国疫情的向好，奔驰业务开始逐步恢复，展厅的客流基本上恢复到原来正常的水平。5月份，奔驰在大陆地区交付超过70,?000辆的新车，实现双位数的增长。”

对于5月份销量出现拐点的原因，段建军认为，前几个月的累计订单、卖车需求的提前释放，以及国家和地方的刺激性政策，多方面原因助推了车市的“回暖”与反弹。

“第一，疫情前有购车和交车意愿的客户，因为疫情或是交通的影响，推迟到了这一时期实现；第二，有些本来考虑下半年买车的客户，受到疫情影响，相比公共交通，更倾向于选择私人交通出行，因此买车需求提前释放；第三，国家和地方陆续出台相应的消费刺激政策和购置补贴，涵盖新能源车型、二手车等领域，比如部分限牌城市开放限牌数量、北京加速国三置换政策，以及额外的购车补贴等等。”

虽然疫情依旧肆虐，车市的淘汰赛依旧惨烈，但是对于经历了去年西安车主风波的奔驰而言，落实《服务公约》依旧是段建军案头的重中之重。

“去年的经历让我们意识到过去工作中存在着一些不足之处。也因如此，我们和经销商合作伙伴共同反思和探索，如何在新的营销环境里更好的服务客户。”痛定思痛，段建军谈到服务公约，语气中满是坚定。

在段建军看来，客户公约不是贴在墙上，在嘴上说说的。需要奔驰用成体系的客户体验升级来实现。“线下的零售网点是在奔驰的豪华体验中至关重要的环节，无论我们说得再多，最终如果客户在零售端不能获得良好的体验，那相当于只是把“客户至上”四个字放在墙上，裱在框里。”

他表示，2020年，更多的经销商网点启动“2020网络升级”，今年还将以北上广和成都为中心，进行流程和人员的升级。对“2020网络升级”的推广也是将来奔驰提升客户体验的扎实基础。

“《服务公约》从2019年5月份发布到现在已经1年时间，通过一系列客户服务升级的举措，以及严格的执行和落实到日常工作的每个细节，我们力求打造更为透明，更为优质的客户服务体验，确保每一位客户能够清清爽爽购车、明明白白的消费!”

当段建军谈到因为坚持《客户公约》，让奔驰得到了更多消费者的信任时，你可以听到他语气中的欣慰。毕竟，坚持做正确的事并不容易，要顶住压力与质疑。

“刚推出《服务公约》时，我们也曾面临疑虑或者遇到不被理解的情况。但从《服务公约》推出到现在一年多的时间来看，我们还是用真诚的心意和恒定的毅力打造了行业内的奔驰标准，而且我们也越来越多地看到、听到而且真切感受到，越来越多的潜在客户也正是因为《服务公约》选择了我们。”

“奔驰品牌的‘本源’是：产品和服务。其实汽车厂商和经销商要做好的最基本的事情就是上面的两件，而不是去卖金融服务和捆绑销售。套路只能让客户渐行渐远，大幅度降价仅仅是收买客户，但是唯有透明和真诚，才能拉近我们和客户的距离，去更好地赢取星徽的粉丝。”去年，段建军接受汽车头条APP记者访时曾经如是表示。

而经历了黑天鹅频出的2020年，段建军认为，奔驰的本源不能有一丝一毫的变化。

“2020年，我们会有18款全新或改款车型进入中国市场。奔驰全球在电动化、数字化、智能互联等方面的工作不会有所动摇。无论疫情或者市场环境变化如何，为客户提供优质的产品和服务，始终将会是奔驰的核心业务和发展的根本。”

同消费者做朋友，从不曾放弃

对于段建军而言，这次深圳车展有着更特殊的意义，因为它正处于5月销量回暖的大背景之下，是一个汽车产业“机遇与挑战并存的节点时刻”。奔驰自然期望能够抓住这个时机，为下半年冲刺蓄力。

虽然访被搬到了云上，但段建军谈到最新的产品，依旧是滔滔不绝。而哪款车型是他眼中奔驰展台上的镇馆之宝？换代的GLA无疑是答案之一。

“作为第二代新生代车型平台的最新成员，全新GLA面向追求精致生活的年轻用户，车身尺寸和内部空间都进行了升级。轴距较之前代增加30毫米，达到2,729毫米，车身高度和宽度都有所增加，车身造型具有更为鲜明的SUV风格。”

对于换代的GLA，奔驰团队总结了两大关键词来吸引消费后浪们，一个是颜值，一个是才华。

段建军团队为何能敏锐地抓住年轻用户的心理痛点？这并非是好运气使然，而是过去三年来，持续的年轻化营销战略的厚积薄发。

2018年长轴距A级轿车上市使用了年轻化的宣传口号，叫“这才是新生代豪华轿车该有的样子”。

去年7月，奔驰在宣传中通过各地方言，来传达A级车不一样的个性态度和主张。2019年把体验店空降到全国14个城市，利用年轻人喜欢下午茶、艺术展示的环境，以打破常规的方式进行场景讲解，与新生代客户近距离对话，吸引了8000多名客户参加活动。

GLB厦门上市的活动里，段建军团队又“复刻”了“大才大用中学”，以校园场景勾起大家学生时代的回忆，而GLB的宣传口号也是以年轻人心态的“就是这么大才大用”为表达，突出了“5+2”座椅布局、空间、轴距等GLB的产品亮点。

“在过去几年里，我们一直秉持‘让消费者先成为我们的朋友，再成为客户，最终成为粉丝’的理念，希望通过这样的方式和营销理念来强化对新生代用户的影响力。这也是为什么我们新生代车型的销量与日俱增，目前已经占到奔驰在华销量的20%左右。”

谈到过去几年来在年轻化战略方面的努力，段建军表达了坚持到底的决心。

“无论年轻客户是否关心、是否在意传统品牌或是奔驰，奔驰是非常关心他们、在意他们的。而且我们也在持续推行年轻化的营销，我们的市场营销团队不是正在和年轻人做着营销的工作，就是在去和年轻人做营销工作的路上，一直在努力，从不曾放弃。”

除了后浪战略之外，段建军要坚持到底还有电气化转型。这次深圳车展上另外值得一提是奔驰的ＥＱ最新车型——EQC?350?4MATIC。这是继去年年底推出的首款EQC?400?4MATIC之后，奔驰在电动车型上的有一新动作。

作为一名征战在营销战线上的老兵，段建军不愿意通过以价换量来寅吃卯粮，而更加在意的是通过深层次的共鸣来获得品牌粉丝。?

“我相信降价不是唯一吸引客户买车的手段，而且不一定有价格优势就意味着能满足所有新生代客户群的需求。最主要在于是否和客户有情感共鸣，客户是否能够从品牌认可的角度去喜欢你的产品，喜欢这个品牌。”

“礼”已经深植于产品和服务之中

“礼，定义并缔造产品永恒的豪华?”。

在段建军掌舵的奔驰营销之中，这个德国品牌同礼字结下了不解之缘。特别是旗舰车型迈巴赫更是频频以礼字作为关键词。

无论是去年的广州车展，还是今年举办的线上品牌活动，醉心中国文化，酷爱古代诗词歌赋的汽车圈“老段”巧妙地通过“煮茶讲礼”，用礼字在中西方文化中找到了诠释奔驰品牌的突破口。

段建军谈到奔驰品牌爱讲“礼”，并不是团队刻意为之，真正的原因是对客户内心文化需求深刻洞察。

毕竟，礼在中国人的心中，永远都有着举足轻重的地位。泱泱大国，礼仪之邦，数千年文化的滋养让礼成为了中国人的行为准则中的密码。

“‘礼’对于中国文化来说，影响是非常深远的。不管是年轻人还是中老年人，“礼”深植于中国人的待客之道和为人之道，可以说深入骨髓。”

而要想真正在中国做到客户为先，就必须要读懂礼，讲透礼，方能以礼相待。

“礼所代表的一直是奔驰对于‘客户为先’的坚持，是奔驰对于打造优质客户体验的决心；同时也是奔驰在中国市场上众多车型，即使到了产品周期的中后端，仍然具备市场竞争力的原因所在。”

礼同样自然而然也并非是迈巴赫的专属，而是所有奔驰产品在中国奉行客户之道的“密匙”。

“礼已经深植于奔驰的产品和服务之中。疫情期间也与时俱进，针对客户需求推出了许多线上的服务。比如对于维修和保养的客户，提供上门取车服务，目前已有超过1万位客户选择此项服务，对于他们来说这样更安全、更简捷。如果客户想要试驾，也可以上门送车，在新车交付也可以提供相应的。这些线上服务覆盖了汽车消费的销售和售后服务等各个环节，就是为了在特殊时期能够充分地保障和满足客户的需求。”

“过去大家都说，面对困难时信心比黄金更重要，办法总比困难更多。”在访的结尾，面对着纷纷扰扰的喧嚣，乐观的段建军用了一句苏东坡的诗句表达了此刻的心境。

“莫听穿林打叶声，何妨吟啸且徐行。”

虽然困难重重，前路漫漫，但经历过百年风雨的奔驰，怎肯被“浮云遮眼”？

他强由他强，清风拂山岗。他横任他横，明月照大江。

飞鸿踏雪泥，且歌且行，继续奔驰，继续乘风破浪。

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